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旅游制度
2021-07-21
-、旅游制度
1、 客服部会在当月中旬接收到下月的旅游线路,线路原'程景点、 旅游线路的日期及定价是否合理、是否有隐形消费。
2、 客服部应根据审核好的旅游线路实际情况,提前编辑好文字版线路日 期、******、行程、报名时间、具体所需资料、每批次出团的旅游名额及注意 事项及资料提交截止时间,并对接给各相关部门负责人。
3、 旅游说明会时间安排由客服部通知到各个销售部,及时让出团顾客准 时参加。
4、 旅游报名需要顾客本人取号在旅游窗口排队报名,对顾客进行基本 的信息录入并收取身份证复印件一人一号排队,工作人员不能代替报名,在 登记报名时如果有顾客咨询,应耐心讲解。询问并了解顾客身体情况是否有 病危史以及个人需求,并提前做好备注;顾客以及销售工作人员如有所隐瞒特 殊情况,将视为放弃本次名额。
5、 每批团报满后,将在规定日期收齐顾客身份证复印件并核实消费确认 单扣费是否有误,若没有消费确认单的顾客,则需要找到工作人员确认是否 缴费。
6、 旅游报名名额***终以实际缴费为准,未缴费的顾客视为自动放弃旅 游名额。
7、 客服部安排说明会时间,提前预定会议室,准备工作确认无误后对 接合作旅行社,在相对应的旅游团出发前10天内协助合作旅行社的工作人 员展开说明会;说明会结束后,需协助出团顾客签署旅游合同并告知顾客旅游 行程注意事项。
8、 旅游名单内容应包含顾客的详细信息如:性别、年龄、同行人员关 系(夫妻、母女、兄弟姐妹等)、顾客子女电话、部门及销售工作人员姓名。
9、 客服部必须给每一位参加旅游的顾客子女拨打电话,确认是否知情及 同意父母参加旅游;若子女不知情或是不同意的,出团顾客将不能岀行旅游。
10、 客服部应仔细核对旅游名单内容信息是否有误,若旅游确认名单信 息有误(如:身份证上的姓名和名单上名字不一致)需工作人员提供顾客的身 份证图片进行改正。
11、 所有参加旅游的顾客都必须签署《旅游免责******书》《家属告知 书》,同时顾客的亲属参加也要签署《旅游免责******书》《家属告知书》签 字并按手印,未成年人参团,需要父母陪同并到公司签署《未成年人旅游申 请》并录视频;父母需要陪同出行,并且要提供户口本内未成年人页,父母页, 户主页及父母身份证复印件;由该顾客的工作人员负责协助办理。
12、 80岁(含)以上老年人参团、未成年参团,必须签署《老年人参团 免责协议》《未成年人旅游申请》,子女签字和未成年人父母签字并录视频 存档。并全程陪同当次旅游;80岁(含)以上参加境外团还需前往当地旅游局 规定的体检机构去体检,并开有健康证明并出团携带;(英,俄,美,法,
日等每个国家及地区所需资料不同)先收集顾客通行证或护照原件,随 即在跟随顾客所选择的本次境外旅游线路,让顾客进行相关资料的准备与办 理。
13、 客服部必须检查顾客签署的旅游资料是否符合规定,如顾客及家属 只签字未按手印,或只盖手印未签字,则为不合格需退回重新签署直至资料 合格才可以收集存档。
14、 工作人员必须如实告知顾客,旅游订票的***终审核以合作旅行社为 准,如果合作旅行社审核不通过则不能参加;出票前再次与客户部、销售部、 合作旅行社等三方的对接工作进行核实,如有变动须做好相对应的处理方案, 及时止损。
15、 客服部在召开旅游说明会后通知销售部开始收集顾客需要提交的与 每批次旅游相关的资料(如:护照、照片、身份证复印件、港澳通行证、体 检报告等)。
16、 销售部必须在每批次旅游岀发前将资料收集齐全在规定时间内提交 到客服部。
17、 参加出团旅游的顾客凡年龄在60(含)岁以上的,必须提交3个月 以内县级医院的体检报告,并且体检报告里要体现血压和心电图。
18、 客服部必须要对顾客资料进行如下审核:
(1) 查看护照是否过期,是否留有足够4页空白签证页;
(2) 是否有符合当此旅游相关尺寸的彩色白底照片;
(3) 检查港澳通行证是否过期。
(4) 需要提交体检报告的顾客是否有3个月内有效期的体检报告。
19、 客服部把旅游确认名单和身份证复印件对接给合作旅游社后,若出 票后,顾客不得随意进行替换,顾客因无故取消参团,造成的损失由顾客本人 承担。
20、 销售部工作人员必须提前告知顾客,旅游资料一旦提交客服部后将 不能更改,顾客因自身原因放弃岀团,公司不退还任何费用。如果顾客提交 资料后因自己的原因放弃当次旅游而产生单房差额,必须由该顾客补足单房 差额。
21、 销售部工作人员必须要求所有旅游顾客在出发之前到财务部结算专 员处签署《消费确认单》,凡是顾客没有签署《消费确认单》的一律不允许 出团。
22、 客服部必须要对顾客签署的《消费确认单》进行核对审查,确保无 漏扣、多扣费的情况。
23、 客服部必须在每一次旅游出发前召开旅游说明会,并在说明会上讲 明当次旅游的所有注意事项及需要携带的必须用品。
24、 每位参加旅游的顾客及负责该顾客的工作人员都必须参加旅游说明 会,若没有参加旅游说明会的顾客,将不能参加当次旅游行程。
25、 每一位参加旅游的顾客都必须签署旅游合同。
26、 客服部在旅游出发前必须两次以文字形式通知参团旅游顾客的工作 人员岀发时间及集合地点。
27、 销售工作人员也必须以文字形式两次以上的提醒顾客当次旅游的出 发时间及集合地点和注意事项。
28、 陪同专员需准备出团资料物品的交接收集,汇总问题及顾客意见; 并准备好名单、分房表、分车表、急救包、导游旗、出团行程表。
29、 客服部及时关注每批岀发的团队,与陪同专员衔接做好沟通,了解 所走行程景点线路酒店住宿、餐食、交通、及导游情况并收集岀团问题;遇 到突发情况及时处理,******时间汇报上级领导,同时通知销售部经理及工作 人员。
30、 客服部提前一天给到陪同专员出团信息及时做好准备,(如:机场大 巴车接送与回程时间、机场接机信息),如有前一天晚上入住机场酒店的行 程需要提前统计酒店住房、乘坐大巴车人数。提醒陪同专员预先做好准备。
31、陪同专员必须耐心解答顾客的问询,协助导游处理顾客行程中遇到
的问题;
32、陪同专员必须督促、协助各地接旅行社安排、落实各项旅游活动,
照顾好顾客的行程生活。
33、陪同专员必须在旅游过程中维护游客的人身、财物安全,处理突发
事件;

34、 陪同专员必须协助导游按照旅游行程,安排好顾客的交通、餐饮、 住宿,保护顾客的人身财产安全。
35、 陪同专员必须及时向公司反映顾客的意见和要求,及时报告行程中 的突发事件。
36、 对于旅游的顾客如有因工作人员讲解失职或是违规操作而引发安全
事故或造成恶劣影响的,由工作人员自行承担全部责任,并处以1000元以 上的罚款。
37、 上述制度各相关工作人员都必须严格执行,如有违反将根据情节处
以100——1000元的罚款,审计监察部对旅游工作的开展进行审查处理。
38、 对参与旅游工作的各个部门的任何员工如有违反制度,或是有不作
为、乱作为的现象,任何员工都有权向审计监察部投诉。审计监察部在接到
投诉后必须在三个工作日内进行责任调查,并在一个星期内进行书面回复。
二、工作办法
关于顾客旅游签署《旅游免责******书》《家属告知书》的具体执行办
法:
1、 所有参加旅游的顾客都必须签署《旅游免责******书》《家属告知
书》,同时,顾客的子女也要在《旅游免责******书》《家属告知书》上签字 并按手印。
2、 若顾客子女不在成都或无子女的由顾客配偶签;若顾客无子女、无配
偶的由其他赡养责任人签;若顾客无子女、无配偶、无赡养人和亲属的由顾 客本人到公司旅游部现场签署《旅游免责******书》及《家属告知书》。
3、 若顾客夫妻一起前往旅游的,禁止夫妻之间互相签字。
4、 若顾客年龄在80岁(含)以上的出团旅游原则上必须有顾客子女陪同,顾客子女不能陪同的,需由顾客本人和子女一起到公司客服部现场签署 《老年人参团免责协议》,客服部在顾客签字时,拍摄视频存档。
5、 顾客要携带8岁(含)以上未成年人国外旅游时必须要有未成年人 父母陪同参加,如未成年人父母因故不能陪同的,则必须要到公司客服部签 署《未成年人旅游家长******书》(须有户口本证明),客服部在顾客签字时, 拍摄视频存档;
6、 顾客不得携带1—7岁(含)未成年人外出旅游。
7、 所有需要签署的文件都必须拍摄照片证明是顾客及亲属亲自签署, 在提交资料的时候一起提交。
8、 所有顾客签字的照片、相关旅游资料由销售部收集,编辑好顾客姓 名、工作人员姓名、旅游日期,统一提交给客服部审核并存档。
三、 工作流程
1、 客服部确定旅游时间、地点、******通知销售部报名。
2、 销售部工作人员协助顾客到旅游窗口报名。
3、 客服部通知销售部收集顾客旅游相关资料。
4、 顾客准备并签署旅游相关资料。
5、 客服收集并审核顾客旅游相关资料。
6、 客服部审核《消费确认单》并对接财务。
7、 客服部岀发前10天准备并召开旅游说明会。
8、 陪同专员通知销售部工作人员及时告知顾客出行时间、及地点。